Klachtenreglement
Artikel 1 - Begripsbepalingen
In dit reglement wordt verstaan onder:
Joachim Interim:
Organisatieadvies, interim-management, project-management.
Cliënt:
Degene met wie Joachim Interim een relatie heeft of heeft gehad.
Directie Joachim Interim:
De toezichthouder op Joachim Interim.
Klacht:
Een duidelijk omschreven uiting van ontevredenheid over de dienstverlening.
Klager:
Een cliënt die een klacht indient.
Betrokkene:
Degene op wie de klacht betrekking heeft.
Adviseur:
Degene door wie de directeur en/of een ingestelde klachtencommissie, zich in de uitoefening van de taken kan laten bijstaan en die geen arbeidsrechtelijke of bestuurlijke binding heeft met de organisatie, noch anderszins betrokken is bij de dienstverlening die wordt geboden.
Artikel 2 - Soorten procedures
Het klachtenreglement kent een interne klachtenprocedure en een beroepsprocedure.
Artikel 3 - Vertrouwenspersoon
De klager alsmede de betrokkene(n) kunnen zich zowel in de interne klachtenprocedure als ook in de beroepsprocedure laten bijstaan dan wel vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon mag niet in relatie staan tot de zaak waarover de klacht c.q. het beroepschrift wordt ingediend en dient in alle opzichten mede te werken aan een ordelijke behandeling van de zaak.
INTERNE KLACHTENPROCEDURE (zonder kosten)
Artikel 4 – Mondeling
Wij vragen u om uw klachten zoveel mogelijk direct te bespreken met één van onze medewerkers. Indien uw klacht niet kan worden opgelost verzoeken wij u de klacht schriftelijk in te dienen.
Artikel 5 – Schriftelijke indiening
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de directie van Joachim Interim onder vermelding van
- naam en adres van de klager;
- dagtekening;
- de omschrijving van de omstandigheid waarop de klacht betrekking heeft;
- het moment van de omstandigheid;
- de handtekening van de klager.
Het recht tot indiening van een klacht komt toe aan:
- de cliënt;
- zijn wettelijk vertegenwoordiger;
- zijn nabestaanden;
- zijn vertrouwenspersoon.
Artikel 6 - Bevestiging van ontvangst
De directie van Joachim Interim zendt na ontvangst van de klacht binnen twee weken een bevestiging aan de klager. Indien de directie de klacht niet in behandeling kan nemen, bericht hij dat tegelijkertijd aan klager onder opgave van redenen. Wanneer de klacht in behandeling wordt genomen licht de directie klager in over de verdere procedure en doet hij tevens zo spoedig mogelijk een afschrift van de klacht toekomen aan de betrokkene.
Artikel 7 - Onderzoek
De directie van Joachim Interim stelt naar aanleiding van de ingediende klacht een onderzoek in en kan zich laten informeren - dan wel bijstaan - door een adviseur en/of klachtencommissie die bestaat uit mensen die niet direct of indirect betrokken zijn bij de organisatie.
Artikel 8 - Horen van partijen
De directie zal zo mogelijk binnen veertien dagen na indiening van de klacht de betrokken partijen horen. Dit 'horen' kan zowel mondeling, schriftelijk of per mail. Van een mondelinge behandeling maakt de voorzitter een verslag op.
Artikel 9 – Beslistermijn
De directie beslist binnen zes weken na indiening van de klacht over de gegrondheid daarvan en deelt zijn gemotiveerde beslissing schriftelijk aan de partijen mede. Indien deze termijn niet haalbaar is, kan de directie deze termijn gemotiveerd eenmalig verlengen met twee weken. Bij een ongegrondverklaring zal de directie zoveel mogelijk en uitgebreid toelichten wat de reden en de beslissing is van deze ongegrondverklaring. Bij een gegrondverklaring zal de directie erop toezien dat het bezwaar geheel of gedeeltelijk gehonoreerd zal worden conform de beslissing en dat die zal worden nagekomen.
BEROEPSPROCEDURE (met kosten)
Artikel 10 – Beroep
Indien de klager het niet eens is met de beslissing van de directeur en/of de klager van mening is dat de klacht niet conform dit reglement is behandeld, dan wel wanneer het zijn voorkeur verdient de klacht rechtstreeks te doen behandelen door een externe klachtencommissie, kan de klager in beroep gaan c.q. de klacht aanhangig maken bij de kantonrechter.
Artikel 11 – Dossiervorming
- De directie inzake de interne klachtenprocedure houdt schriftelijk aantekeningen bij van alle ingewonnen informatie en vormt hiervan een dossier hetgeen een vertrouwelijk karakter draagt. Tevens worden alle stukken welke betrekking hebben op de klacht c.q. het beroepsschrift daarin opgenomen.
- De klager alsmede iedere betrokkene hebben recht op inzage van zijn klachtendossier. Zij dienen daartoe een schriftelijk verzoek in bij de directeur die dan een afspraak met de klager en eventuele begeleiders/betrokkenen zal maken om het dossier in te laten zien. Voor een afschrift van het gehele dossier dient u de kosten a € 17,50 vooraf te voldoen op een door Joachim Interim te verstrekken bankrekeningnummer onder vermelding van het dossiernummer. Na ontvangst van uw betaling ontvangt u binnen 14 dagen een kopie van uw dossier op het door u opgegeven adres.
- Tenzij gewichtige redenen zulks verhinderen dient de inzage plaats te vinden binnen een maand na indiening van het verzoek. Bij een weigering van inzageverlening, op grond van gewichtige redenen, wordt verzoeker schriftelijk geïnformeerd.
- Een dossier blijft tot vijf jaar na de datum van de beslissing in beheer (indien slechts de interne procedure werd gevoerd en/of indien de beroepsprocedure werd gevoerd) en zal daarna worden vernietigd.
- Het ter beschikking stellen van stukken, de klacht of het beroepsschrift betreffende, aan derden, vindt alleen plaats met toestemming van degenen om wiens gegevens het gaat, een en ander conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
Artikel 12 – Bekendmaking en werking
De klachtenprocedure wordt op verzoek toegezonden en treedt in werking voor alle klachten die zijn ontstaan op of na 1 augustus 2018.
Klachten dienen te worden gericht aan:
Joachim Interim
Sint Josephstraat 95
5104 EB Dongen
of per e-mail: info@joachiminterim.nl